חובת הקלטת שיחות: מה תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן דורש מעסקים, ואיך נערכים

לקוח מתקשר ואומר: "הנציג שלכם הבטיח לי שאין דמי ביטול." הנציג זוכר אחרת. עד היום זה היה מילה מול מילה. בחלק מהעסקים בישראל זה עומד להשתנות: חובת הקלטת שיחות שנקבעה בתיקון מס' 74 לחוק הגנת הצרכן מחייבת להקליט את השיחה, לשמור אותה ולמסור אותה ללקוח כשהוא מבקש. ואם העסק לא מוסר, ככלל רואים אותו בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסה של הלקוח.

אני דורון סויסה, מהנדס תוכנה ו-CTO ב-Kliento, ואחד המוצרים שבניתי הוא GoCall, מרכזייה בענן עם הקלטה, תמלול וסיכום שיחות בעזרת AI. לכן כשהחוק פורסם, ישבתי לקרוא את הנוסח המלא בספר החוקים ולא רק את הכותרות. במאמר הזה אני מסכם מה כתוב שם בפועל, למי זה חל, ומה צריך להכין בצד הטכנולוגי: מרכזייה, הקלטה, שמירה, מסירה ללקוח, תמלול ופרטיות.

מה זה תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן?

חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 74), התשפ"ו-2026, פורסם בספר החוקים 3569 ב-22 ביולי 2026. הוא מוסיף לחוק את סעיף 16ד, שכותרתו "חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן", ותוספת חדשה לחוק, התוספת התשיעית, שקובעת על אילו סוגי עסקאות החובה חלה. בחלק מהכתבות בתקשורת הוא מופיע תחת מספר אחר, אבל בנוסח הרשמי שפורסם ברשומות זה תיקון מס' 74.

באותו חוק תוקנו גם כמה חוקים פיננסיים: חוק הבנקאות (שירות ללקוח), חוק הפיקוח על הביטוח, חוק השירותים הפיננסיים המוסדרים והחוקים בתחום הייעוץ הפנסיוני וקופות הגמל. לפי התיקונים האלה, גם תאגיד בנקאי, מבטח או סוכן ביטוח ונותן שירותים פיננסיים בעל רישיון מורחב, שמשווקים שירותים ומוצרים בשיחות טלפון יזומות ללקוח שהוא יחיד, יצטרכו להקליט את השיחות האלה, להודיע על ההקלטה, לשמור אותן שנתיים לפחות ולמסור אותן ללקוח לפי בקשה. במאמר הזה אני מתמקד בחלק של חוק הגנת הצרכן, שרלוונטי לרוב העסקים.

ממתי חובת הקלטת השיחות נכנסת לתוקף?

לפי סעיף 10 לחוק, תחילתו שמונה חודשים מיום פרסומו, כלומר 22 במרץ 2027. החוק מאפשר לשר הכלכלה והתעשייה, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, לדחות את יום התחילה לגבי סוגי עוסקים או לגבי כולם, בתקופות שלא יעלו במצטבר על ארבעה חודשים, אם השתכנע שההיערכות טרם הושלמה. סמכות דומה ניתנה לשר האוצר לגבי התיקונים בחוקים הפיננסיים. דחייה היא אפשרות שהחוק נותן, לא משהו שאפשר להניח מראש, ולכן לפני שקובעים לוח זמנים כדאי לבדוק אם פורסמה החלטה כזו.

הוראת מעבר שכבר חלה: לא למחוק הקלטות קיימות

יש פרט אחד שקל לפספס. לפי סעיף 11 לחוק, עוסק שהחובה חלה עליו ושמחזיק הקלטות של שיחות עם צרכנים ביום הפרסום, או שהקליט ושמר שיחות כאלה בין יום הפרסום ליום התחילה, צריך להמשיך לשמור אותן לפי תקופות השמירה שבסעיף 16ד, ואסור לו למחוק אותן, אפילו לבקשת הצרכן. החובה הזו חלה מיום הפרסום, ומיום התחילה הוא גם יצטרך למסור אותן לצרכן שמבקש. אם אתם כבר מקליטים היום ויש לכם מחיקה אוטומטית של הקלטות ישנות, זה הזמן לבדוק אותה.

למי חלה חובת הקלטת שיחות? שני תנאים מצטברים

זו אולי הנקודה החשובה ביותר: החוק לא מחייב כל עסק להקליט כל שיחת שירות. לפי סעיף 16ד, החובה חלה רק כששני תנאים מתקיימים יחד:

1. סוג העסקה מופיע בתוספת התשיעית (הרשימה בטבלה למטה).
2. המחיר הכולל של העסקה הוא 750 ש"ח לפחות, בין שהעסקה נכרתה בסוף ובין שלא.

בחישוב המחיר הכולל נכללים גם תשלומים על עסקאות נוספות שנעשו בעקבות השיווק. בעסקה מתמשכת לתקופה בלתי קצובה סופרים את סך התשלומים השנתי, ובעסקה לתקופה קצובה את סך התשלומים לכל תקופת ההתקשרות. ואם המחיר לא ידוע בזמן השיחה, החוק רואה בעסקה כאילו מחירה 750 ש"ח לפחות. לדוגמה (חישוב שלי להמחשה): בעסקה מסוג שמופיע בתוספת, מנוי של 70 ש"ח בחודש בלי תאריך סיום מגיע ל-840 ש"ח בשנה, ולכן עובר את רף המחיר.

שר הכלכלה רשאי, בהתייעצות עם שר האוצר ובאישור ועדת הכלכלה, לשנות את התוספת, כך שהרשימה הזו יכולה להשתנות בעתיד.

אילו שיחות צריך להקליט?

ההגדרה בחוק רחבה: כל שיחה קולית למספר טלפון, כולל שיחה שבוצעה באמצעות תקשורת אלקטרונית, בלי נוכחות משותפת של העוסק והצרכן. היא כוללת שיחות יוצאות וגם שיחות נכנסות מהצרכן, ושיחות של העוסק עצמו וגם של "אחר מטעמו". בפועל, אם מוקד חיצוני או נציגים של קבלן משנה מדברים עם הלקוחות שלכם על עסקה כזו, גם השיחות שלהם בפנים.

ומה עם וואטסאפ וצ'אט? לפי סעיף 16ד(ז)(1), השר רשאי, באישור ועדת הכלכלה, להחיל את ההוראות גם על שיחה שאינה קולית, ובכלל זה על החלפת מסרים כתובים. הנוסח שפורסם מדבר על שיחות קוליות, אבל כשבונים היום מערכת לשיחות עם לקוחות, כדאי שגם השיחות הכתובות יישמרו בצורה מסודרת וניתנת לשליפה.

ארבע החובות של העסק, ומה כל אחת אומרת טכנולוגית

לגבי תשלום: אם הצרכן מבקש בתוך התקופה הקובעת (שנתיים או שישה חודשים, לפי העניין), המסירה היא בלי תשלום, אלא אם השר קבע הוראות אחרות. על מסירה נוספת של אותה שיחה באותה תקופה מותר לגבות. אם הבקשה מגיעה אחרי שהתקופה הקובעת הסתיימה וההקלטה עדיין שמורה, צריך למסור אותה בתוך 10 ימי עסקים, ומותר לגבות תשלום. השר מוסמך לקבוע את הסכום המרבי. ועוד פרט: אם מועד המסירה נופל אחרי תום התקופה הקובעת, שומרים את ההקלטה עד שהיא נמסרת.

מה קורה אם לא מקליטים או לא מוסרים?

• בבית המשפט: עוסק שלא מסר הקלטה או פירוט מועד שיחה לצרכן שביקש, רואים אותו בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה או קיומה, אלא אם בית המשפט השתכנע שהיה הצדק סביר, למשל שהשיחה בכלל לא התקיימה. בנוסף, הוא לא יוכל להגיש את ההקלטה, כולל תמליל שלה, כראיה בהליך אזרחי בלי רשות בית המשפט.
• עיצום כספי: אי-הקלטה, אי-הודעה, אי-שמירה, אי-מסירה וגביית תשלום בניגוד לחוק נוספו לרשימת ההפרות בסעיף 22ג(ב). הסכומים הבסיסיים בסעיף הזה הם 45,000 ש"ח לתאגיד ו-25,000 ש"ח למי שאינו תאגיד, והם מתעדכנים לפי מדד המחירים לצרכן ב-1 בינואר בכל שנה, כך שהסכום בפועל גבוה יותר. בנוסף יש תוספות על הפרה נמשכת ועל הפרה חוזרת.
• דרישת מסמכים: התיקון מבהיר שהממונה על הגנת הצרכן או מפקח רשאים לדרוש גם שיחה מוקלטת לפי סעיף 16ד, ועל עוסק שלא מוסר מסמך שנדרש אפשר להטיל עיצום כספי בגובה מחצית מהסכום שבסעיף 22ג(ב).

מהזווית של עסק, הסנקציה הראייתית היא כנראה זו שתורגש הכי מהר. לא צריך חקירה של רשות: מספיק לקוח אחד שמבקש את ההקלטה לפני תביעה, ומגלה שאין.

הקלטת שיחות שירות לקוחות: איך מכינים את המרכזייה

מכאן אני עובר לחלק שאני מכיר מהשטח. החוק מגדיר מה צריך לקרות, אבל לא איך. כמו שכתבתי במדריך על ייעוץ טכנולוגי לעסקים, מתחילים במיפוי: מאילו מספרים, אילו נציגים ואילו מערכות יוצאות ונכנסות שיחות עם לקוחות. רק אחרי זה בוחרים פתרון. אלה הנקודות שאני בודק:

1. הקלטה ברמת המרכזייה, לא ברמת הנציג

הקלטה שתלויה בכך שנציג ילחץ על כפתור תיכשל בסוף. ההקלטה צריכה להיות מוגדרת במרכזייה עצמה, לכל השיחות הרלוונטיות, נכנסות ויוצאות. הנקודות החלשות הן כמעט תמיד בשוליים: נציג שמחזיר ללקוח שיחה מהנייד הפרטי, איש מכירות בשטח, או מוקד חיצוני שעובד על מערכת משלו. שיחה שלא עוברת דרך המרכזייה לא מוקלטת. לכן כדאי שהנציגים יעבדו עם softphone בדפדפן או באפליקציה שמחוברת למרכזייה, ושבחוזה עם מוקד חיצוני תהיה דרישה מפורשת להקלטה, לשמירה ולמסירת הקבצים אליכם.

2. הודעה בתחילת השיחה, גם בשיחות יוצאות

בשיחות נכנסות זה פשוט יחסית: הודעה מוקלטת בתחילת השיחה, לפני התפריט הקולי. בשיחות יוצאות צריך לחשוב יותר, ובמיוחד אם עובדים עם חייגן אוטומטי: מי משמיע את ההודעה, ומתי. שימו לב שהנוסח צריך לכלול שני דברים: שהשיחה מוקלטת, ושהלקוח זכאי לקבל את ההקלטה אם יבקש. הודעה כללית בסגנון "השיחה עשויה להיות מוקלטת לצורכי שיפור השירות" לא אומרת את החלק השני.

3. שמירה: מדיניות לפי תוצאת השיחה

יש שתי תקופות מינימום: שנתיים אם נכרתה עסקה, ושישה חודשים אם לא. כדי ליישם את זה צריך לדעת, לכל הקלטה, אם בעקבותיה נסגרה עסקה. זה אומר חיבור בין המרכזייה לבין ה-CRM, כך שכל שיחה משויכת ללקוח ולתוצאה. עסק שאין לו את החיבור הזה יכול לשמור את כל ההקלטות שנתיים, אבל אז שומרים יותר מידע אישי מהנדרש, וזה מחיר בצד של הפרטיות. בכל מקרה, האחסון צריך להיות מגובה, מוגן מפני מחיקה בטעות, ועם הרשאות גישה מוגדרות.

4. מסירה בתוך 10 ימי עסקים

כשלקוח מבקש את ההקלטות, צריך למצוא את כל השיחות שהוא היה צד להן, גם כאלה שהתקיימו ממספרים שונים או מול נציגים שונים, ולהפיק גם פירוט בכתב של מועדי השיחות. במוקד עם הרבה שיחות זה לא משהו שעושים ידנית. מה שעובד בפועל: חיפוש לפי מספר טלפון ולקוח, תיעוד של תאריך הבקשה כדי לעקוב אחרי המועד, ושליחת הקבצים בדרך מאובטחת, למשל קישור מוגבל בזמן, ולא קבצים מצורפים במייל פתוח.

5. תמלול וסיכום: כלי עזר, לא תחליף

החוק מדבר על מסירה של השיחה המוקלטת עצמה, ולכן תמליל לא מחליף אותה. אבל תמלול וסיכום שיחות בעברית עם AI יכול לעזור מאוד בהיערכות: למצוא שיחה לפי תוכן, לבדוק במדגם שההודעה על ההקלטה אכן הושמעה, ולזהות הבטחות של נציגים שלא תואמות את המדיניות. רק זכרו שגם התמלילים הם מידע אישי, וחלים עליהם אותם כללי הגנה כמו על ההקלטות.

6. סוכנים קוליים ובוטים טלפוניים

ההגדרה של "שיחה" בחוק היא כל שיחה קולית למספר טלפון בין העוסק או מי מטעמו לבין הצרכן, ואין בה החרגה לשיחה שמנהלת מערכת אוטומטית. אם אתם משתמשים בסוכן קולי AI מול לקוחות בעסקאות שבתוספת, כדאי לבדוק את זה מול עורך דין. אני הייתי מתכנן מראש שגם שיחות של סוכן כזה יוקלטו, יכללו את ההודעה ויישמרו באותה מדיניות.

פרטיות: כל הקלטה היא גם מידע אישי

סעיף 16ד(ח) קובע במפורש שההוראות שלו לא גורעות מחוק הגנת הפרטיות, ובכלל זה מסעיף 11 שלו, שעוסק בהודעה לאדם שממנו נאסף מידע. כלומר, הקלטות השיחות הן מידע אישי לכל דבר, והחובות שנוספו בתיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות חלות גם עליהן. כתבתי על זה צ'קליסט מסודר לתיקון 13, ובהקשר של הקלטות הייתי מקפיד במיוחד על:

• הרשאות: מי יכול להאזין להקלטות ולהוריד אותן, ותיעוד של כל גישה.
• הצפנה ואחסון: איפה הקבצים נשמרים, ומי אצל הספק יכול לגשת אליהם.
• ספקים: שירות האחסון בענן, ספק המרכזייה וספק התמלול מעבדים בשבילכם מידע אישי, וצריך להסדיר את זה מולם.
• מחיקה מתוכננת: אחרי שתקופת השמירה הסתיימה ואין סיבה אחרת לשמור, למחוק, ולא לשמור הכול לנצח "ליתר ביטחון". שימו לב שסעיף 16ד(ח) גם שומר על הוראות לפי דין או רישיון שמחייבות שמירה ארוכה יותר.

ועוד הערה שעולה הרבה: חוק האזנת סתר מגדיר "האזנת סתר" כהאזנה ללא הסכמה של אף אחד מבעלי השיחה. כשהעסק עצמו צד לשיחה ומודיע על ההקלטה, מדובר במצב אחר, אבל את השאלות המשפטיות בתחום הזה כדאי להשאיר לעורך דין.

צ'קליסט היערכות לחובת הקלטת שיחות

1. לבדוק עם עורך דין אם סוגי העסקאות שלכם מופיעים בתוספת התשיעית, ואם המחיר הכולל עובר 750 ש"ח.
2. למפות את כל ערוצי השיחה הקולית עם לקוחות: מספרים, שלוחות, ניידים של נציגים, מוקדים חיצוניים, חייגנים וסוכנים קוליים.
3. להגדיר הקלטה אוטומטית במרכזייה לכל השיחות הרלוונטיות, נכנסות ויוצאות.
4. להקליט הודעה בתחילת השיחה שאומרת שהשיחה מוקלטת ושהלקוח זכאי לקבל את ההקלטה, ולפתור את אותו דבר בשיחות יוצאות.
5. לחבר את ההקלטות ל-CRM, כך שכל שיחה משויכת ללקוח ולתוצאה (נכרתה עסקה או לא).
6. לקבוע מדיניות שמירה: שנתיים לפחות כשנכרתה עסקה, שישה חודשים לפחות כשלא, ומחיקה מתוכננת אחרי כן.
7. לבדוק עכשיו שאין מחיקה אוטומטית של הקלטות קיימות שצריך לשמור לפי הוראת המעבר.
8. לבנות תהליך מסירה: קבלת בקשה, איתור כל השיחות, פירוט מועדים בכתב ושליחה מאובטחת בתוך 10 ימי עסקים.
9. להגדיר הרשאות, הצפנה ותיעוד גישה להקלטות ולתמלילים, ולהסדיר את הנושא מול הספקים.
10. לעדכן חוזים עם מוקדים חיצוניים וספקי מרכזייה, ולהדריך את הנציגים לפני יום התחילה.

שאלות נפוצות

האם כל עסק יהיה חייב להקליט שיחות?

לא. לפי סעיף 16ד, החובה חלה על עסקאות מהסוגים שמופיעים בתוספת התשיעית, כמו תקשורת ואינטרנט, תיווך הלוואות, עסקאות מתמשכות של תיקונים ותחזוקה או שירותי רפואה, והספקת גז, ורק כשהמחיר הכולל של העסקה הוא 750 ש"ח לפחות. בנוסף יש חובות דומות בחוקים הפיננסיים לבנקים, למבטחים ולסוכני ביטוח שמשווקים בשיחות יזומות.

כמה זמן חובה לשמור את ההקלטות?

לפחות שנתיים מיום השיחה אם נכרתה עסקה, ולפחות שישה חודשים אם לא נכרתה. השר רשאי לקבוע תקופות אחרות, אבל לגבי שיחות שבעקבותיהן נכרתה עסקה, לא פחות משנה.

מותר לגבות מהלקוח תשלום על מסירת ההקלטה?

בבקשה הראשונה בתוך תקופת השמירה, לא, אלא אם השר קבע הוראות אחרות. על מסירה נוספת של אותה שיחה באותה תקופה, או על מסירה אחרי שהתקופה הסתיימה, מותר לגבות, והשר מוסמך לקבוע סכום מרבי.

אפשר למסור ללקוח תמליל במקום הקלטה?

לפי לשון החוק, צריך למסור את השיחה המוקלטת ופירוט בכתב של מועדי השיחות. תמליל הוא כלי עזר טוב לעסק, אבל לא תחליף. ואם העסק לא מסר את ההקלטה, הוא גם לא יוכל להגיש כראיה בהליך אזרחי את ההקלטה או את התמליל שלה בלי רשות בית המשפט.

האם החובה חלה גם על שיחות בוואטסאפ?

הנוסח שפורסם מדבר על שיחות קוליות למספר טלפון, כולל שיחות בתקשורת אלקטרונית. החוק מסמיך את השר להחיל את ההוראות, באישור ועדת הכלכלה, גם על שיחות שאינן קוליות, כמו החלפת מסרים כתובים. לכן כדאי לעקוב אחרי תקנות שיפורסמו, ובינתיים לשמור גם שיחות כתובות בצורה מסודרת.

מה עושים עם הקלטות שכבר יש לנו היום?

לפי הוראת המעבר בסעיף 11 לחוק, עוסק שהחובה חלה עליו ומחזיק הקלטות כאלה מיום הפרסום (22 ביולי 2026), או שהקליט ושמר אותן מאז, צריך להמשיך לשמור אותן לפי תקופות השמירה בחוק, ולא למחוק אותן גם אם הלקוח מבקש. מיום התחילה חלות עליהן גם הוראות המסירה.